Les outils de ticketing : Choisissez celui qui correspond le mieux à vos besoins
Les outils de ticketing jouent un rôle prépondérant dans la gestion des demandes et des incidents informatiques au sein des organisations. Ils permettent le suivi, la priorisation et la résolution efficace de dysfonctionnements remontés par les utilisateurs d’un service informatique(généralement d’un applicatif). Dans cet article, nous allons brièvement présenter certains de ces outils, et tenter de mettre en relief l’intérêt lié à leur usage, leurs potentiels inconvénients ainsi que la manière de se les procurer.
- ServiceNow
ServiceNow est l’un des principaux acteurs du marché des outils de ticketing et d’ITSM. Il propose une suite complète de fonctionnalités de gestion des services informatiques, partant de la gestion des incidents à la gestion des changements en passant par la gestion des problèmes. ServiceNow est connu pour sa convivialité et sa flexibilité, ce qui en fait un choix populaire notamment pour les entreprises de grande taille. Cependant, il peut être coûteux et complexe à mettre en œuvre pour les petites et moyennes entreprises.
Pour se procurer ServiceNow, vous pouvez directement contacter l’entreprise et demander une démonstration ou une évaluation.
Avantages :
• Suite relativement complète de fonctionnalités d’ITSM
• Convivial
• Évolutif pour les grandes entreprises
Inconvénients :
• Coûteux et donc peu adapté aux petites entreprises
• Complexité de mise en œuvre
2. JIRA Service Management
JIRA Service Management, développé par Atlassian, est lui aussi un des outils les plus populaires de ticketing. Il est étroitement intégré avec JIRA Software et bien connu du monde de l’IT , notamment des développeurs, ce qui a pour mérite de faciliter la collaboration entre les équipes de développement et les équipes de support. JIRA Service Management est apprécié pour sa flexibilité et sa personnalisation, permettant aux utilisateurs de créer des workflows adaptés à leurs besoins spécifiques. Certaines fonctionnalités avancées peuvent néanmoins nécessiter une certaine expertise technique.
Pour se procurer JIRA Service Management, vous pouvez vous rendre sur le site web d’Atlassian et choisir entre différentes options d’achat, y compris des licences hébergées sur site ou basées sur le cloud.
Avantages :
• Facilité d’intégration avec JIRA Software
• Personnalisation et flexibilité
• Large communauté d’utilisateurs
Inconvénients :
• Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter une expertise technique
• Interface utilisateur moins conviviale pour les débutants
3. Zendesk
Zendesk est un autre outil populaire de ticketing et de support client. Il offre une interface conviviale et intuitive, ce qui facilite la création, la gestion et la résolution des tickets. Zendesk propose également des fonctionnalités avancées telles que le chat en direct et la gestion des réseaux sociaux, ce qui permet d’offrir un support omnicanal aux utilisateurs. Cependant, certaines fonctionnalités avancées peuvent être disponibles uniquement avec des plans tarifaires plus élevés.
Pour se procurer Zendesk, vous pouvez vous rendre sur leur site web et choisir entre différentes options de tarification adaptées aux besoins de votre entreprise.
Avantages :
• Interface conviviale et intuitive
• Support omnicanal
• Fonctionnalités avancées de gestion des tickets
Inconvénients :
• Certaines fonctionnalités avancées peuvent nécessiter des plans tarifaires plus élevés
• Personnalisation limitée pour les workflows spécifiques
4. Freshdesk
Freshdesk est une solution de ticketing et de support client basée sur le cloud. Il offre des fonctionnalités de base solides, telles que la création et la gestion des tickets, la base de connaissances et le suivi des SLA (Service Level Agreements). Freshdesk est apprécié pour son interface conviviale et son prix abordable, ce qui en fait un choix populaire pour les petites et moyennes entreprises. Cependant, certaines fonctionnalités avancées peuvent être limitées dans les plans tarifaires inférieurs.
Pour se procurer Freshdesk, vous pouvez vous rendre sur le site web de Freshdesk et choisir le plan tarifaire qui correspond le mieux à vos besoins.
Avantages :
• Interface conviviale
• Prix abordable pour les petites entreprises
• Bonnes fonctionnalités de base
Inconvénients :
• Fonctionnalités avancées limitées dans les plans tarifaires inférieurs
• Personnalisation limitée pour les workflows spécifiques
Le choix d’un outil de ticketing dépend des besoins spécifiques de votre organisation. ServiceNow offre une suite complète d’ITSM, JIRA Service Management est idéal pour la collaboration entre les équipes de développement et de support, Zendesk propose un support client omnicanal et Freshdesk offre une solution abordable pour les petites entreprises. Cette liste d’outils n’est évidemment pas exhaustive mais est composée de certains des principaux acteurs du domaine. Il est essentiel de prendre en compte les avantages, les inconvénients et les coûts associés à chaque outil avant de prendre une décision.
Alors, au sein de votre organisation quel outil utilisez-vous ou pour lequel pencheriez-vous ?
Source de l’image : digitiz.fr